Съвети за жените

Телефонно етикетиране

Pin
Send
Share
Send
Send


Телефонът е неразделна част от нашия живот. Винаги го носим с нас, забравяйки мобилния си телефон у дома, много се притесняваме. Телефонът вече не е просто аксесоар, а средство за комуникация, което ви позволява винаги да сте в крак с последните новини. Средно прекарваме на ден за разговори от 1 до 3 часа, в зависимост от лицето и неговата работа. Но, за съжаление, не всеки човек в нашата страна знае поне минималните правила за телефонен разговор.

Колко пъти в живота си съм чувал досадни, досадни телефонни разговори, дори да не разчитам. Особено си спомням „сладкото“ момиче, с което трябваше да ходя на влака за 3 часа. През цялото това време тя говори силно по телефона.

Бях наясно с всички подробности за интимния й живот през изминалата седмица, знаех за връзката й с родителите си, за момчето, което тя е променила. Аз абсолютно не се нуждаех от тази информация. Не ми е приятно да слушам разговорите на други хора, личния ми живот. Но тези, които са сладки да говорят по телефона за всичко, знаейки, че има десетки уши, се чувстват чудесно и не се смущават.

Аз, за ​​съжаление, съм заобиколен от хора, за които разговор по телефона отнема 5 часа. Наистина е жалко, че нашите хора не познават основните принципи на телефонния етикет.

Нека научим малко за правилата за разговори по телефона и се опитайте да ги приложите в живота.

Прости правила

Телефонните обаждания се считат за лоши до 8 часа сутринта и след 21:00 часа. Съгласен съм неприятно, когато се събудите в 7 часа сутринта, да попитате някакви глупости. През почивните дни е по-добре да не се обаждате до 11 часа, всеки иска да спи поне веднъж седмично. Ако все още сте събудени, опитайте се да отговаряте спокойно, не бъдете груби. Слушайте събеседника, изведнъж това е наистина важна новина, но ако се събудите заради дреболия, няма да е излишно да направите забележка в спокойна форма.

Ако трябва да говорите по телефона с непознат, помислете какво ще му кажете, помислете за времето на разговора, например, важно е да не влизате в обедната почивка.

Ако някой е помолен да се приближи до телефона, кажете им да изчакат една минута и да се обадят на необходимия човек. Ако исканото лице не е у дома по телефона, попитайте какво трябва да му бъде изпратено.

Всеки човек поне веднъж в живота си прави грешка. Това е нормално. Ако сте се обадили и сте попаднали на погрешното място, кажете учтиво: "Не сте стигнали там" или "Съжалявам, че не сте били правилно свързани."

Ако получите досадни събеседник, който не иска да приключи разговора си, не губете времето си върху него, строго, но правилно казвайте, че вече не можете да продължите разговора с него.

В началото на разговора, първо трябва да се представите, да попитате дали разсейвате човека, да се сбогувате накрая.

Ако връзката е прекъсната, първият абонат трябва да се обади обратно.

Телефонният разговор трябва да продължи не повече от 15 минути, трябва да опишете накратко същността на въпроса, ако не можете да инвестирате в този момент, и вашият събеседник също няма нищо против, да поговорите час-два, уверете се, че вашият разговор не притеснява никого. Излезте в друга стая, затворете вратата зад вас, съчетайте разговора по телефона и разходка в парка.

Не разговаряйте в обществения транспорт, в киното, в тълпа от хора. Така че, не е нужно да повтаряте едно и също нещо няколко пъти.

Не можете да говорите на високоговорителя, без да уведомите събеседника си. В противен случай можете да влезете в една много пикантна ситуация и за двама ви. Не знаеш какво иска да ти каже човек, може би иска да попита за кого си спал снощи.

Никога не питай за прошка, но ти се обади. Благодаря ви трябва задължително, но в същото време, заекна да се извини, определено не си струва.

При никакви обстоятелства не комбинирайте яденето и разговорите по телефона. Чемпинг, преглъщане и дай боже да се чуе в тръбата - това е истински ужас. Ето защо, ако не искате да изглеждате като прасе в очите на събеседника, никога не правете такова глупаво нещо в живота си.

Когато се обадите на лицето, не забравяйте, че имате точно една минута, за да излъчите темата за разговора. Няма нищо по-лошо от това, когато те викат и се опитват да кажат за десет минути защо са решили да ви се обадят. След такъв разговор винаги има усещането, че времето ти е било взето напразно.

Опитайте се да говорите силно и ясно. Шепотът е подходящ при наличието на отлична комуникация и комуникация със сексуален партньор.

Комуникацията събира хората по-близо, но не забравяйте в телефонен разговор, че е важно да се спрете навреме. Опитайте да замените телефонните разговори с разговори „един на един“. В края на краищата, телефонът не може да предаде емоции и няма да замени очите на другия.

Вдигни телефона. Те ви наричат!

Когато телефонът звъни, ние автоматично вдигаме телефона и отговаряме на обичайното „Здравейте!“.

Това ли е достатъчно, за да започнеш разговор?

Да видим какво казва телефонният етикет.

Първо, ще разграничим бизнес и лични контакти.

Моментът, който обединява всички разговори, е учтивост, последователност, притежание на глас.

Обаждащият се не може да види какво правите от другата страна на слушалката. Но най-малката интонация дава раздразнение, враждебност, огорчение и други емоции.

„Здравей“ по делови начини

Те ви се обаждат по телефона. Не хващайте слушалката след първия сигнал. Това може да създаде впечатлението, че лицето, което се обажда, няма друг бизнес освен да отговори на телефона. Това не е само твоята репутация. Разговорът ще остави впечатление за авторитета на цялата организация. Отговор, изчакайте, докато чуете два или три повиквания. Но в никакъв случай повече. Правилата на телефонния етикет не позволяват да се прояви неуважение към човек по този начин.

Веднага започнете разговор с името на фирмата не се препоръчва. Поздрав на повикващия е най-неутралната фраза "Добър ден!" Това време на деня се счита за основната работа. В други случаи можете да използвате жалбата "Здравейте!"

Предпоставка за бизнес разговор е присъединяването към поздрава на така наречената гласова „визитка”. Това може да бъде името на организацията или вашите лични данни - позиция, име и фамилия.

В идеалния случай схемата за поздрав ще изглежда така: „Добър ден! Фирма "Слънце"! "Или" Добър ден! Компанията "Слънце". Мениджър Олга Сергеева.

Правилно построен отговор на обаждането ще отбележи началото на успешен приятен разговор. Тя ще създаде добро впечатление за организацията, ще подчертае нейния статус и ще даде солидност. Винаги е много приятно да се справяме с образовани хора. Следователно направеното впечатление може да изиграе важна роля в по-нататъшното сътрудничество.

Бизнес разговор

Набрахте номер на фирма и получихте стандартен поздрав за отговор. Също така трябва да се представите. Ако представлявате организация, посочете нейното име и неговата позиция. След това обобщете същността на жалбата. Човек трябва да уважава работното време на другите и да не харчи объркани обяснения. Ако приемем дълъг разговор, не забравяйте да попитате дали е удобно да говорите сега с човека, който е вдигнал телефона. Може би трябва да отложите разговора до по-удобно време.

Правилата на телефонния разговор казват „не“ на такива поздравителни фрази като „вие сте обезпокоени ...“, „Виждате ли, какво е въпросът ...“, „Нищо, ако ви безпокоя ...“. Вашият "здравей" в този случай трябва да бъде изслушан адекватно, без да се харесва. Тогава можете да разчитате на продуктивен разговор и уважение към себе си. След лична презентация можете да кажете „Помогнете ми да разреша този въпрос ...“, „Кажете ми, моля ...“, „Интересувам се от ...“ и т.н.

Лично обаждане до приятел или роднина

- Здравей, приятелю. Как сте? ”- разбира се, можете да започнете разговор с близките си. Но би било по-добре да се представя. Особено, ако се обаждате за конкретен случай, а не само за чат. Първо, можете да наберете номера на приятел в грешното време. Човекът е зает, работи или е на бизнес среща, занимава се с лични проблеми. На второ място, представете си, че вашият номер е просто неопределен и гласът, поради лошото качество на комуникацията, изглеждаше непознат. За да не поставяте себе си и приятел в неудобно положение, назовете го.

Личен разговор по телефона

В личните разговори ситуацията е по-проста. Но тук, телефонният етикет дава някои препоръки. Например, приятел / приятелка ви се обади в неудобни времена с голямо желание да разговаряте. За такива случаи има стандартен телефонен разговор: "Съжалявам, сега на срещата ..." или "Имам много важна среща, ще ти се обадя по-късно ...". Можете да добавите „Разбирам, че това е много важно. Ще ти се обадя веднага щом се освободя ... ”. За събеседника това ще е признак, че не пренебрегвате проблемите му. Така че няма да има ненужни обиди. Между другото, опитайте се да се обадите, ако сте обещали.

Общи правила за телефонни разговори

Правилата на етикета, които говорят по телефона, не са измислени от тавана. Това са наблюдения на психолози, практически опит и анализ въз основа на резултатите от многобройни разговори. Има определени действия, които етикетът приветства или отрича. Да съберем някои от тях в малка бележка.

  1. Не провеждайте силни лични разговори на обществени места и на работа. Вие поставяте другите в неудобно положение, принуждавайки ви да слушате интимните детайли от живота си, които нямат нищо общо с тях.
  2. Не включвайте телефона на високоговорителя, ако не сте предупредили събеседника. Тази ситуация може да създаде неблагоприятни последици. Но преди всичко това е проявление на уважение към човека от другия край на въжето.
  3. Внимателно обмислете избора на мелодия. По-малко силна агресия, защото хората със слаба нервна система може да са наблизо.
  4. Изключете звука по телефона, по време на срещи, срещи, в културни институции, както и на места, където такова изискване е предписано от правилата за поведение.
  5. Не комбинирайте телефонния разговор и храненето. Това усложнява разбирането, изразява неуважение към събеседника.
  6. Внимавайте за времето, когато планирате да осъществите повикване. Рано сутринта, късно вечер е, както разбирате, не най-успешните периоди за разговор дори с най-близкия човек. Обаждането в такъв момент е възможно само по най-неотложните въпроси. Не забравяйте за това.

15 правила за провеждане на телефонни разговори

Говоренето по телефона е разговор между двама незрящи хора, които изграждат гласа си в образа на събеседника в главите си. Кой се обажда? Кой се обажда? Може ли вашият събеседник да говори? Ами ако извадиш човек от душа? Какво мислите, каква ще бъде реакцията на режисьора на такъв призив.

Основното в началото на разговора е да се създаде доверителна връзка и след това да се проведе разговорът в съответствие с целта, за която се обаждате. За да направите това, следвайте следните правила за комуникация по телефона.

Правило 1. ПЛАНОВИ ПРЕГОВОРИ

Преди да започнете разговор, помислете внимателно:

  • удобно време за повикване и неговата продължителност,
  • ясно да определите целта на вашето обаждане
  • направете план за разговора.

Помислете отговорите на следните въпроси:

  • Какво ще кажете за себе си и за компанията, в която работите?
  • Какви въпроси ще поискате от партньора си да разбере нуждите си и да създаде необходимата мотивация за по-нататъшни срещи?
  • Какви могат да бъдат възраженията и възможните отговори?
  • Как ще приключите разговора и да си уговорите среща?

Правило 2. ИЗТЕГЛЯТ ТРУБА ЗА 3-ти СИГНАЛ (ако те викат).

Телефонният бизнес етикет нормализира комуникацията с клиента. Чрез наблюдение на бизнес етикета, клиентът преценява корпоративната култура на компанията. Вдигнете телефона на третия разговор: при първото обаждане го изключете, на втория, настройте, на третия, усмивка и вдигнете телефона. Ако не вземете телефона твърде дълго, това показва ниска корпоративна култура на компанията.

Не суете се. Много хора моментално хващат телефона. Всеки човек се нуждае поне от секунди, за да се концентрира и да се включи в разговора.

Правило 3. ГОВОРЯВАНЕ НА ТЕЛЕФОНА, ТРЯБВА ДА СЕ УМЕНЕ.

Не забравяйте, че когато се усмихвате, гласът ви става по-приятен. Така че, усмихвайте се по-често. Някои телефонни професионалисти поставят огледало, за да видят израза на лицето си, докато говорят. Всичко това ви позволява да контролирате присъствието на усмивка на лицето си.

Правило 4. ДОБРЕ ДОШЛИ ИНТЕРКУТОРА.

Поздравете другия човек възможно най-любезно и енергично. Помислете за няколко начина да поздравите. Нека имате различни възможности за хора от различен пол и възраст. По-добре е да започнете разговор с клиента с думи "Добър ден (сутрин, вечер)". Те са по-живи и повече от „здравей“. Помнете, че на другия край на линията някой също иска да бъде уважаван, разбран и може би в този момент му е помогнал ...

Правило 5. Вашият глас е вашата бизнес карта.

Според съдържанието на първите думи и звука на гласа, клиентът определя вашия професионализъм, избира стила на общуване с вас. Вашият глас е облекло, цвят на косата, темперамент и изражение на лицето. Не забравяйте, че по време на телефонен разговор няма да можете да придружите думите с изражения на лицето и жестове. Тук, преди всичко, звукът на гласа ви, способността да изразявате правилно мислите си и, разбира се, като необходимо условие, уважение към събеседника, са важни.

Правило 6. Обадете се на себе си.

Ясно посочете името и фамилията си. След това посочете фирмата, която представлявате. ("Моето име е ... Дружеството" Три кита "). Ето опциите, които могат да бъдат наречени изключително вредни и неуспешни: „Познай кой те вика”, „Не ме ли познаваш?” Тези въпроси създават психологически дискомфорт за друг човек. Поставете се на мястото на клиента и ще се почувствате раздразнени. Не се изненадвайте, ако клиентът се противопостави на вашите предложения след такъв поздрав. Към неуспешната идея може да се припише оборотът "Вие сте загрижен ...". След тази фраза лицето от другия край на кабела започва да се тревожи. Опитайте се да не мислите за кучи маймуна. Възможно ли е това? Частицата „не” се изтрива, а втората част от фразата се възприема. Вие също ставате виновник на това „безпокойство“.

Правило 7. ОТКРИЙТЕ ИМЕТО НА ИНТЕРКУТОРА.

За да направите това, използвайте фразата "Моето име е ... Съжалявам, но как мога да се свържа с вас." Но не бързайте да научите името на клиента. По-добре е да направите това, след като купувачът се адаптира към ситуацията. В бъдеще, когато комуникирате, периодично се обадете на клиента по име. Да произнесете име е да покажете уважение към човек. Не трябва да го произнасяте с педал, по-добре с чувство и със същото темпо, с което се провежда разговорът. Ако клиентът има необичайно или интересно име, коментирайте го с добър наклон (кажете на човека, че има интересно име, повечето ще го харесат).

Следните варианти могат да бъдат наречени неуспешни: „С кого говоря?”, „Кой е това?”, „Кой е с персонала?”. И не се опитвайте да предполагате: „Това ли е Ира? Не? Татяна Львовна? Не? И кой тогава? Или още по-лошо: „Къде отидох?“. На което има стандартен отговор, каза с раздразнен глас: „Къде се обаждате?“.

Можете да измислите много различни варианти, като „Мога ли да говоря с Александър Сергеевич?“.
Ако сте забравили името на човека, с когото сте говорили за последен път, по-добре е да попитате: „Можете ли да ми напомните името си?“

Правило 8. НАМЕРЕТЕ: МОЖЕ ДА ГОВОРИМ С ВАС.

Това е много важно! Възможно е в този момент вашият клиент да се занимава с отговорен и важен бизнес. Или вашият разговор в момента е неподходящ по някаква друга причина. Използвайте фразата „Дали вие (и е по-добре да наричате събеседника си по име) удобно да говорите сега?”. Не забравяйте, че като нарушите това правило, можете да загубите клиента си завинаги. Вашата транзакция не е осъществена. Обадете се на подходящото време за подходящите клиенти и с правилните оферти. Бизнес разговорите се правят най-добре в началото или в края на работния ден.

Правило 9. СЪЗДАВАНЕ НА ГЛАВЕН СЪОТВЕТСТВИЕ.

Говорете първите фрази бавно, спокойно и ясно, не изливайте информация на събеседника - дайте му време да се включи в разговора. Маркирайте особено смислени думи, променете интонацията. Използвайте кратки съобщения: i. едно изречение - една мисъл. Гласът ви трябва да бъде колкото е възможно по-дълбок и кадифен, но да запазите мярката, не преиграйте. Можете също така да се приспособите към силата на звука, ритъма и темпото на речта на клиента. Събеседникът ще бъде доволен от тази кореспонденция. Звукът на гласа ви се определя от поза, изражението на лицето, стойката. Включете се в разговор - буквално и в преносен смисъл. Речта не е лесен ход на устните и езика. Включват се органите на белите дробове, диафрагмата, ларинкса, гласните струни, устата, езика и устните. Разбира се, цигара в устата си, дъвка, бонбони, кафе по време на разговор, шум в стаята, музика - унищожи рапорта на телефонните разговори.

Правило 10. ПОСЛЕДВАЙ ПЛАН.

Имате цел за разговор и подготвен план. Не се опитвайте да разрешите всички проблеми веднага по телефона. Особено избягвайте да говорите за цената на техните продукти, въпросите за парите са най-добре разгледани по време на срещата. Подгответе необходимите материали, писалка, чиста хартия. Говорете конкретно и за най-важното. Слушайте внимателно събеседника. Задайте въпроси на клиента, насочвайки разговора в желаната от вас посока. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролирайте времето за разговори. Не позволявайте на клиента да си отиде. Отговорете на повечето въпроси с въпроси и докарайте човека на срещата.

Правило 12. ОТГОВОРИМЕ ОТНОВО.

Когато правите среща, уверете се, че вашият събеседник ви е разбрал правилно и е записал деня и часа на срещата. Попитайте другата страна, удобно ли е да му се обадите предишния ден, за да се уверите, че срещата ще се състои? Всички тези дейности са полезни за клиента, за да планира времето си и да се подготви адекватно за срещата. Когато каните интервюирания във вашия офис, посочете точния адрес и разкажете подробно как можете да стигнете до него. Използвайте стандартната фраза: "Имате под ръка молив, моля, напишете как ще ви бъде по-удобно да се свържете с нас"

Правило 13. БЛАГОДАРЯ НА ВАШИЯ ИНТЕРВЮЕР ЗА ПОТРЕБИТЕЛЯ.

Клиентите са склонни да запомнят емоционално това, което е било в началото на разговора, и да вземат това, което беше в края, като ръководство за действие. В края на разговора най-приятелски се сбогуват със събеседника. "Ако имате някакви въпроси, моля обадете се, ние ще се радваме да ви помогнем." “Елате, по всяко време, удобно за вас, ще се радваме да ви помогнем”, “Всичко най-хубаво”, “Беше много полезно да получите тази информация от вас”. Благодаря за вашето внимание, интерес към вашата компания, желаете да прекарате останалата част от деня приятно или този уикенд. Не забравяйте, че повикващият завършва разговора. Помнете, че като говорите, поставяте основата за вашата лична среща, затова благоволението е от първостепенно значение.

Правило 14. РЕЗУЛТАТИ.

Запишете общото отношение на клиента към информацията, която сте му казали, споразумението за мястото, датата и часа на срещата или повикването, кой трябва да се обади на кого и кои са ключовите моменти от разговора.

Правило 15. НАУЧЕТЕ УРОКИ ОТ ВСЕКИ ТЕЛЕФОНЕН РАЗГОВОР

Обърнете внимание на нашите програми:

Какво е това?

Бизнес комуникация - осъществяване на професионални задачи или установяване на бизнес отношения. Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва да се подготви внимателно.

Преди да се обадите по телефона, някои основни точки трябва да бъдат изяснени.

  • Дали това повикване наистина е необходимо?
  • Важно ли е познаването на отговора на партньора?
  • Възможна ли е лична среща?

След като установи, че разговорът по телефона е неизбежен, е необходимо предварително да се настройваме и да си припомним правилата, чието спазване ще помогне за провеждане на телефонни разговори на високо професионално ниво.

Характеристики и стандарти

Политиката на телефонните разговори е доста проста и включва следните етапи:

  • поздрав,
  • изглед
  • изясняване на наличието на свободно време със събеседника,
  • описание на естеството на проблема накратко,
  • въпроси и отговори на тях
  • края на разговора.

Културата на телефонните разговори е един от важните компоненти на бизнес комуникацията. Спецификата на телефонната комуникация се определя от фактора дистанционна комуникация и използването на само един информационен канал - слуховия. Следователно спазването на етичните стандарти, регулиращи телефонната комуникация, е важен фактор, определящ ефективността на дейността на предприятието и развитието на отношенията с партньорите.

Етикетът на бизнес телефонния разговор за изходящи обаждания включва няколко правила.

  • Преди да наберете, трябва да проверите правилността на телефонния номер. В случай на грешка, не задавайте твърде много въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след приключване на разговора отново да проверите номера и да се обадите обратно.
  • Предпоставка е подчинението. След поздрав от събеседника, трябва да отговорите с помощта на поздравителните думи, името на фирмата, позицията и името на служителя, който осъществява повикването.
  • Препоръчително е предварително да се направи план, който разкрива целта (под формата на графика / схема или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате тяхното изпълнение по време на телефонен разговор. Също така, не забравяйте да отбележите проблемите, които са възникнали по пътя към постигането на определена цел.

  • 3-5 минути е средното време, прекарано в бизнес разговор. Ако тази пропаст не е достатъчна, разумното решение би било да се организира лична среща.
  • Не можете да безпокоите хората, като се обаждате рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
  • В случай на спонтанно повикване, което не е било договорено предварително с партньора, задължително е да се изясни наличието на свободно време със събеседника и да се определи приблизителното време, необходимо за разрешаване на въпроса на обаждащия се. Ако интервюираният е зает по време на разговора, можете да посочите друго време или да си уговорите среща.
  • Завършвайки разговора, е необходимо да благодарим на събеседника за полученото им време или информация.

Ако телефонният разговор бъде прекъснат, онзи, който инициира повикването, трябва да се обади.

Етикетът на телефонните разговори за входящи повиквания включва и няколко важни момента.

  • Трябва да отговорите на повикването не по-късно от третия сигнал.
  • Когато извършвате отговор, трябва да дадете име или организация. В голяма компания е прието да се нарича не компания, а отдел.
  • На обаждане, направено по погрешка, трябва да се отговори учтиво, като се изясни ситуацията.
  • Материалите, използвани за работата, трябва да се виждат и планът за разговор трябва да е пред очите ви.
  • Трябва да се избягват няколко едновременни връзки. На свой ред трябва да се правят призиви.
  • Отговаряйки на призива за критикуване на продукта / услугата или работата на предприятието като цяло, е необходимо да се опитате да разберете състоянието на събеседника и да поемете част от отговорността.
  • Извън работното време се препоръчва включване на телефонен секретар. Съобщението трябва да посочва най-новата информация, която ще бъде полезна за всички клиенти.
  • Ако служителят, който е помолен, не е на мястото си, трябва да съдействате за прехвърлянето на информация към него.

Можете да подчертаете общите принципи на бизнес комуникацията по телефона.

  • Необходимо е предварително да се подготвят телефонни разговори с клиенти, да се изготви план с целите, основните точки, структурата на предстоящия разговор и начините за решаване на проблеми, които могат да възникнат по време на разговора.
  • Трябва да вземете телефона с лявата си ръка (лявата ръка - надясно) след първия или втория сигнал.
  • Необходимо е да се разгледа информация, свързана с предмета на разговора.
  • Речта на абоната трябва да бъде гладка и ограничена. Трябва внимателно да слушате партньора си и да не го прекъсвате по време на разговора. Препоръчително е да укрепите собственото си участие в разговора с малки забележки.
  • Продължителността на телефонния разговор не трябва да надвишава четири до пет минути.

  • В случай на дискусия е необходимо да се вземат под контрол новите емоции. Въпреки несправедливостта на изказванията и повишения тонус от страна на партньора, трябва да бъдете търпеливи и да се опитате спокойно да разрешите спора.
  • По време на целия разговор е необходимо да се следи интонацията и тона на гласа.
  • Неприемливо е да прекъсвате разговора, като отговаряте на други телефонни обаждания. В краен случай е необходимо да се извините на абоната за това, че трябва да прекъснете разговора и само след това да отговорите на второто обаждане.
  • Трябва да има хартия и писалка на масата, така че необходимата информация да може да бъде записана навреме.
  • Краят на разговора може да повика. Ако трябва да спрете разговора в следващите няколко минути, тогава трябва да го прекратите учтиво. Необходимо е да се извини на събеседника и да се сбогува, като предварително благодари за вниманието им.

След края на бизнес разговора трябва да се отдели време за анализиране на стила и съдържанието му, като се идентифицират грешки, допуснати в разговора.

Както вече беше отбелязано, бизнес комуникацията по телефона не изисква много време. Според правилата, такъв телефонен разговор може да отнеме не повече от 4-5 минути. Това е оптималният срок, който позволява да се решат всички въпроси.

В хода на бизнес комуникацията по служебния телефон, трябва да следвате последователността от етапи, които съставляват структурата на повикването.

  • Поздрави със специални фрази, които съответстват на часа от деня, през който се осъществява повикването.
  • Съобщението до виртуалния събеседник за името и позицията на служителя, който осъществява повикването, както и името на организацията му.
  • Уведомяване за свободното време на събеседника.
  • Кратко обобщение на основната информация. На този етап е необходимо да се идентифицира същността на проблема в една или две фрази.
  • Въпроси и отговори на тях. Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да бъдат ясни и да предоставят точна информация. Ако служителят, отговорил на повикването, не е компетентен в въпросния въпрос, трябва да поканите някой, който може да даде точен отговор на телефона.
  • Прекратете разговора. Телефонният разговор се прекратява от инициатора му. Тя може да бъде извършена и от старши офицер, възраст и жена.

Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за призива и късмет.

За да подобрите ефективността на мобилен телефонен разговор, трябва да следвате общите препоръки:

  • предварително подготви необходимата кореспонденция,
  • настройте на разговор
  • ясно изразете мислите си, запазвайки спокойствие,
  • фиксирайте смислени думи
  • избягвайте монотонността, променяйки темпото на разговор,
  • прави паузи в правилните моменти от разговора,
  • възпроизвежда информацията, която трябва да бъде запаметена,
  • не използвайте груби изрази
  • Когато получавате отказ, човек трябва да поддържа приятелски отношения и да проявява уважение към събеседника.

Примери за диалог

Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията. Диалозите ясно показват как да говорите с клиент или бизнес партньор по телефона, за да избегнете недоразумения.

Пример за телефонен диалог номер 1.

  • Администратор на хотела - Добро утро! Хотел "Прогрес", отдел за резервации, Олга, слушам ви.
  • Гост - Здравейте! Това е Мария Иванова, представител на компанията "Приказка". Бих искал да направя промени в резервацията.
  • А - Да, разбира се. Какво искате да промените?
  • Ж - Възможно ли е да се промени датата на пристигане и заминаване?
  • А - Да, разбира се.
  • D - Периодът на пребиваване няма да бъде от 1 до 7 септември, а от 3 до 10.
  • A - Добре, резервацията се променя. Очакваме ви в нашия хотел на 3 септември.
  • Г - Благодаря ви много. Довиждане!
  • A - Най-доброто за вас. Довиждане!

Пример за телефонен диалог номер 2.

  • Секретар - Здравейте. Фирма "Холидей".
  • Партньор - Добър ден. Това е Елена Петрова, представител на творческия екип на "Flight of Fantasy". Мога ли да говоря с вашия директор?
  • S - За съжаление, сега той не е в офиса - той е на среща. Мога ли да ви помогна? Може ли да предаде нещо?
  • P - Да, кажете ми, моля, кога ще бъде на мястото?
  • S - Той ще се върне само в три часа следобед.
  • P - Благодаря, ще се обадя тогава. Довиждане!
  • S - Сбогом!

Етиката не само контролира бизнес отношенията на партньорите в бизнеса и установява връзки с конкурентите, но е и средство за правилно организиране на телефонен разговор. Спазването на правилата за бизнес комуникация по телефона, включващо задълбочено проучване на всеки елемент, осигурява ефективен резултат и дългосрочно партньорство.

Бележка за всеки ден

С помощта на бележка, винаги пред очите ви, можете да осигурите стриктно спазване на правилата за компетентна бизнес комуникация по телефона.

  • Винаги казвайте здрасти.
  • Избягвайте да повдигате гласа си, крещи.
  • Говорете по бизнес.
  • Не отлагайте повикването.
  • Не се обаждайте рано сутрин или късно вечерта.
  • Ако направите грешка, когато набирате номер, извинете.
  • Покажете учтивост и добра воля, когато отговаряте на въпроси.

Гледайте видеоклипа: Съдът на ЕС: гарант за правата на потребителите в ЕС (Може 2021).

Pin
Send
Share
Send
Send

lehighvalleylittleones-com